相談・苦情対応の体制づくり｜外国人社員が母国語で相談できる仕組み

――相談の数が増えたのは、良い変化なのでしょうか。

最初は戸惑いました。仕事が増えたように見えたからです。でも中身を見ると、寮のごみ出しの曜日、給与明細の控除の意味、先輩の言い方がきつい、といった話です。以前なら黙ってためこんでいた種類のことでした。小さいうちに聞けているので、1件の対応は10分ほどで終わります。

――見直しのきっかけは何でしたか。

2人が同じ月に、同じ分野の別の会社へ移ったことです。退職の面談で「言っても変わらないと思った」「誰に言えばいいか分からなかった」と言われ、正直こたえました。窓口は現場の班長1人だけ。班長本人への不満は、どこにも言えなかったんです。

――以前は、どんな困りごとがありましたか。

夜の相談が、班長の私用の携帯に集まっていました。月に10回前後です。班長は寝不足になり、返事が遅れ、相談した側は「無視された」と感じる。記録もないので、同じ話が何度も出ていました。支援機関とは、3か月ごとの面談の報告を受けるだけの関係でした。

――分担を決めるとき、どこで迷いましたか。

全部を登録支援機関に任せるか、かなり迷いました。決め手は、委託契約を見直す打ち合わせでの担当者の一言です。「24時間すべてに出るとは約束できません。そのかわり、緊急かどうかの線引きを一緒に決めましょう」。できないことを先に言ってくれたので、かえって任せる範囲を決めやすくなりました。仕事の段取りは社内、会社に言いにくい話は支援機関。対応言語と返信の目安時刻は、契約書の別紙に書き込みました。

――3つの入り口のうち、どれが一番使われていますか。

メッセージが6割ほどです。意外だったのは紙の相談票で、最初に入っていたのは、日本語の会話が一番苦手な社員からでした。母国語で3行、寮の湯沸かし器が壊れて1週間シャワーが冷たい、と。口では「大丈夫です」と言っていた人です。支援機関の担当者が訳して、翌日には業者を呼べました。

――運用してみて、つまずきはありましたか。

同じ言語の先輩に通訳を頼みすぎて、相談の内容が休憩室で話題になったことがあります。本人には謝りました。今は込み入った話は支援機関の通訳を通し、先輩には日程の調整だけをお願いしています。相談記録は月に1回、私と支援機関の担当者で30分ほど見返します。公的窓口の一覧は、財布に入るカードにして配りました。70人の会社でも無理なく回る形になったと感じています。